3月18日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中服協(xié)”）主辦的“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新大會(huì )暨百城千鄉萬(wàn)戶(hù)家電惠民收舊煥新潮啟動(dòng)式”在北京舉行。會(huì )議以“革新服務(wù)模式、激活消費潛力、引領(lǐng)綠色轉型”為核心，匯聚政府、行業(yè)協(xié)會(huì )、企業(yè)代表及專(zhuān)家學(xué)者，共同探討家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路徑。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )黨委書(shū)記、會(huì )長(cháng)王民在致辭中表示，2025年，在以舊換新政策帶動(dòng)下，全國家電以舊換新量突破1.29億件，零售額同比增長(cháng)11.0%至11695億元，創(chuàng )歷史新高。家電惠民收舊煥新潮，有效激發(fā)家電消費新需求。中國商聯(lián)將繼續這一活動(dòng)，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展。

“讓消費者敢消費、愿消費、樂(lè )享品質(zhì)消費?！敝邢麉f(xié)副秘書(shū)長(cháng)亓明介紹，2025年全國消協(xié)受理投訴中，家用電子電器類(lèi)以25.6萬(wàn)件居首，售后服務(wù)問(wèn)題占比達27.68%，凸顯行業(yè)服務(wù)能力與消費者需求之間的矛盾。

中服協(xié)會(huì )長(cháng)趙捷說(shuō)，家電服務(wù)業(yè)正從增量擴張轉向存量深耕，數字化技術(shù)成為關(guān)鍵驅動(dòng)力。大數據與人工智能助力企業(yè)精準挖掘用戶(hù)需求，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應”向“主動(dòng)預測”轉型。企業(yè)需構建以用戶(hù)為核心的數字化資源體系，通過(guò)“喚醒新理念、換來(lái)新家電、煥然新生活”引領(lǐng)消費觀(guān)念升級。

中服協(xié)副秘書(shū)長(cháng)劉靜表示，煥新潮已推動(dòng)行業(yè)實(shí)現用戶(hù)群體、品牌格局與產(chǎn)業(yè)生態(tài)的三重重構，但當前仍面臨消費需求多樣化、回收體系不完善、服務(wù)能力不足等挑戰。為此，中服協(xié)提出三大破局路徑：從“重產(chǎn)品”向“重場(chǎng)景服務(wù)”裂變、構建收舊標準化與價(jià)值化、打造全域協(xié)同服務(wù)生態(tài)。

中服協(xié)副會(huì )長(cháng)劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計劃實(shí)施情況及效果》時(shí)稱(chēng)，近年來(lái)部分頭部企業(yè)借數字化實(shí)現服務(wù)工程師信息透明化。家電服務(wù)業(yè)“數智躍遷”重塑模式，推動(dòng)服務(wù)向“主動(dòng)預測、精準服務(wù)”轉型，還持續推進(jìn)標準化建設，《家電產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評規范》2026年1月1日起實(shí)施。整體上，數字化應用讓企業(yè)服務(wù)響應更快、成本可控且服務(wù)向全生命周期延伸。

中服協(xié)秘書(shū)長(cháng)王巖說(shuō)，家電投訴核心問(wèn)題在于服務(wù)承諾難兌現、二手商品售后無(wú)保障、互聯(lián)網(wǎng)平臺信息不對稱(chēng)，根源是企業(yè)服務(wù)能力弱、平臺監管缺位。中服協(xié)提出深化售后提升行動(dòng)、加強二手平臺監管、壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺責任等方案，明確各方責任。2026年將推動(dòng)政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺、消費者五方協(xié)同，促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)健康可持續發(fā)展。

會(huì )上，多家行業(yè)頭部企業(yè)分享了消費者權益革新與服務(wù)升級的實(shí)踐成果。

海爾智家服務(wù)運營(yíng)總經(jīng)理于濱稱(chēng)，海爾推出用戶(hù)全生命周期體驗管理平臺，實(shí)現全鏈條服務(wù)；2025年還推出智家APP等賦能服務(wù)；深化校企合作、牽頭制定行業(yè)標準；對“山寨服務(wù)”零容忍，聯(lián)合整治并搭建體系保障用戶(hù)訴求解決。未來(lái)海爾將持續革新，攜手伙伴共筑和諧消費環(huán)境。

海爾智家北京營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理馮碩麗介紹，海爾智家圍繞綠色智能、場(chǎng)景化服務(wù)、全鏈路高效發(fā)力。企業(yè)以“五化”為方向，借卡薩帝樹(shù)高端標桿，憑AI等實(shí)現智能升級，落地多元場(chǎng)景方案，構建全鏈條綠色低碳體系，以技術(shù)和服務(wù)推動(dòng)行業(yè)向新質(zhì)生產(chǎn)力轉型。

美的集團用戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長(cháng)王輝表示，美的堅持以用戶(hù)為中心，從服務(wù)政策、一線(xiàn)授權、數智化模式三方面升級服務(wù)體系。2026年將推行免費“主動(dòng)服務(wù)”，以數智化賦能，守護消費者權益，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)表示，蘇寧幫客秉持“權益保障為起點(diǎn)、體驗革新為動(dòng)力”理念，從被動(dòng)響應轉為主動(dòng)建標，構建透明可追溯服務(wù)體系。2026 年將以透明標準、下沉網(wǎng)絡(luò )、數字化引擎深耕服務(wù)，攜手伙伴促行業(yè)規范、便捷、綠色發(fā)展。

京東用戶(hù)運營(yíng)部負責人吳頡介紹，京東以“三個(gè)智”等為抓手，推出“三免四不限”服務(wù)，大家電送裝一體率超97%，物流縣域全覆蓋，還創(chuàng )新模式打造回收數字化閉環(huán)。2026年將加大國補下鄉投入，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新報告》稱(chēng)，中服協(xié)預判全屋智能系統等三大新興市場(chǎng)將成為行業(yè)增量引擎，推動(dòng)行業(yè)向“重場(chǎng)景服務(wù)”轉變。中服協(xié)5月將舉辦發(fā)展大會(huì )助力行業(yè)數智躍遷。其開(kāi)展的煥新潮工作向“喚用戶(hù)所想”等深化，并提出五點(diǎn)建議：實(shí)現產(chǎn)品到場(chǎng)景服務(wù)升級；解決舊家電拆解企業(yè)責任堵點(diǎn)；加強監管、擴圍補貼；構建全鏈條閉環(huán)解決稅務(wù)合規難題；對消費端直接補貼提升參與意愿。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者楊秀峰）