消費者權益革新再升級

從“修復產(chǎn)品”到“守護體驗”的價(jià)值跨越

□ 本報記者 王旭光

在消費升級的大背景下，消費者權益保護的內涵與外延正在發(fā)生深刻變革。在日前召開(kāi)的2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新大會(huì )上，一場(chǎng)圍繞“消費者權益革新”的深度討論，揭示了家電服務(wù)業(yè)從售后服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈核心驅動(dòng)轉型的清晰路徑。

中國消費者協(xié)會(huì )數據顯示，2025年，家用電子電器類(lèi)投訴以256012件居各類(lèi)商品投訴首位，而售后服務(wù)類(lèi)投訴更是高達558192件，占總投訴的27.68%。這一數據凸顯了提升售后服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權益的緊迫性。中消協(xié)副秘書(shū)長(cháng)亓明和強調，要切實(shí)維護消費者合法權益，讓消費者敢消費；要堅持惠民生和促消費相結合，讓消費者愿消費；要不斷滿(mǎn)足人民對美好生活的向往，讓消費者樂(lè )享品質(zhì)消費。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)王巖認為，家電投訴的問(wèn)題根源在于企業(yè)服務(wù)能力不足、平臺監管缺位、行業(yè)標準缺失等。例如，廢舊家電回收拆解企業(yè)責任界定模糊，導致“收舊—換新—回收—再利用”鏈條梗阻；部分企業(yè)售后服務(wù)成本高企，被迫通過(guò)“減配服務(wù)”降低成本。因此，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )提出“政府—行業(yè)—企業(yè)—平臺—消費者”五方協(xié)同機制，力圖治理行業(yè)頑疾。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )研究員王倩發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新報告》。王倩表示，自2018年中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )率先提出“消費者權益革新”理念以來(lái)，行業(yè)已取得五大革新成果，包括激發(fā)消費活力、提升服務(wù)質(zhì)量、數字化工具優(yōu)化體驗等。值得一提的是，行業(yè)正實(shí)現從“修復產(chǎn)品”到“守護體驗”的價(jià)值跨越。這意味著(zhù)，一流的企業(yè)不再僅僅滿(mǎn)足于修好一臺機器，更致力于為用戶(hù)提供貫穿產(chǎn)品全生命周期、無(wú)微不至的關(guān)懷。

與此同時(shí)，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉松發(fā)布了《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計劃實(shí)施情況及效果》。他表示，自2022年起，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )支持家電企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)提升行動(dòng)和高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計劃，助力企業(yè)在“提質(zhì)、降本、增效、擴容、降投訴”上成效顯著(zhù)。

在“135行動(dòng)計劃”的推動(dòng)下，一批行業(yè)內領(lǐng)先的家電企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)踐行權益革新。海爾智家分享了其從多維度構建消費權益保護體系的經(jīng)驗：創(chuàng )新推出用戶(hù)全生命周期體驗管理平臺，實(shí)現售前、售中、后期全鏈條服務(wù)；成立專(zhuān)門(mén)團隊聯(lián)合公安部門(mén)開(kāi)展整治，對“山寨服務(wù)”零容忍，切實(shí)保障用戶(hù)權益和訴求實(shí)現閉環(huán)解決。美的集團則通過(guò)升級服務(wù)政策，推出大家電“7天無(wú)理由退貨、15天無(wú)憂(yōu)換貨”、小家電“365天只換不修”等舉措，極大簡(jiǎn)化了用戶(hù)維權流程。蘇寧幫客則致力于構建透明可追溯的服務(wù)體系，推出“321”極速響應標準，讓服務(wù)從被動(dòng)響應轉向主動(dòng)建標。

數字化技術(shù)成為推動(dòng)消費者權益革新的強大引擎。劉松介紹，部分頭部企業(yè)已通過(guò)數字化實(shí)現了服務(wù)工程師信息的透明化，消費者可查看工程師的星級水平，極大增強了服務(wù)信任感。同時(shí)，大數據、人工智能正推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應、事后維修”向“主動(dòng)預測、精準服務(wù)”轉型?！皵抵擒S遷”賦能下的服務(wù)模式，讓服務(wù)響應更快捷、成本更可控，也真正做到了讓服務(wù)跑在用戶(hù)需求前面，從源頭上提升消費體驗。

“家電服務(wù)業(yè)需從‘短期促銷(xiāo)’轉向‘長(cháng)期可持續產(chǎn)業(yè)生態(tài)’。隨著(zhù)五方協(xié)同機制的落地和行業(yè)標準的完善，家電服務(wù)業(yè)將在消費者權益革新的道路上走得更深、更實(shí)，一個(gè)‘服務(wù)跑在需求前’的家電新生態(tài)有望加速形成?！蓖踬蝗缡钦f(shuō)。