熱水器故障一年內多次維修，修不好也不給退換

萬(wàn)家樂(lè )的“三包”承諾去哪兒了

■本報記者 薛晶晶

購置未滿(mǎn)一年的燃氣熱水器故障頻發(fā)，半年內維修多次仍無(wú)法正常使用，消費者想要退換貨卻屢屢受阻。近日，江蘇南京的消費者徐女士向《中國消費者報》記者講述了自己遭遇的煩心事：其購買(mǎi)的萬(wàn)家樂(lè )燃氣熱水器從啟用后便問(wèn)題不斷，洗澡時(shí)熱水器突然熄火、出冷水，多次聯(lián)系廠(chǎng)家后，問(wèn)題均被轉至當地售后處理，而她提出的退換貨訴求也必須經(jīng)由當地售后向廠(chǎng)家申請，流程煩瑣且維權不暢。記者近日對此展開(kāi)調查。

多次維修故障仍在

2025年5月，徐女士為新家購置并安裝了一臺萬(wàn)家樂(lè )【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃氣熱水器，因裝修后暫未入住，設備一直閑置。同年9月徐女士入住后正式啟用熱水器，可使用不足兩個(gè)月便出現反復熄火、自動(dòng)重啟的故障，影響日常使用。

“故障發(fā)生后，我第一時(shí)間聯(lián)系了當初負責安裝熱水器的趙師傅。趙師傅表示要到現場(chǎng)查看故障才能處理，即便無(wú)法上門(mén)也要求我拍攝故障視頻提供給他?！毙炫扛嬖V記者，熱水器何時(shí)會(huì )熄火自己并不清楚，大多是在洗澡時(shí)發(fā)生，但因其日常獨居，想要及時(shí)拍下故障過(guò)程十分不便。

直至2025年12月，徐女士才成功拍攝到故障視頻并發(fā)送給了趙師傅。趙師傅上門(mén)檢修后，更換了點(diǎn)火器，但未能明確故障原因，后續問(wèn)題依舊頻發(fā)。記者看到徐女士向趙師傅發(fā)送的故障記錄顯示，2026年1月17日、18日、19日、25日，熱水器多次出現熄火重啟故障。

“冬天洗澡時(shí)突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點(diǎn)火，又糟心又害怕?！毙炫繜o(wú)奈地說(shuō)，隨后她聯(lián)系了萬(wàn)家樂(lè )廠(chǎng)家。但即便是向廠(chǎng)家反映情況，后續依然由趙師傅具體對接，多次聯(lián)系后，2026年1月趙師傅為熱水器更換了主板。

本以為更換主板后故障就能解決，然而過(guò)年期間熱水器熄火問(wèn)題仍有發(fā)生。2026年3月9日，徐女士再次聯(lián)系萬(wàn)家樂(lè )廠(chǎng)家，3月10日維修師傅上門(mén)檢修后，告知其過(guò)幾日再上門(mén)更換配件。從2025年9月啟用至2026年3月，僅半年時(shí)間這臺熱水器已累計維修了多次、更換了兩次配件，卻始終無(wú)法正常使用。

“我家里的抽油煙機、灶具均選用萬(wàn)家樂(lè )品牌，正是出于對品牌的信任才再次購買(mǎi)，現在太讓人失望了?！毙炫刻寡?，如今自己洗澡都有了陰影，“就怕洗發(fā)水還沒(méi)沖干凈，熱水器就突然出冷水了?！?/p>

記者在該款熱水器產(chǎn)品介紹頁(yè)面看到，商家宣傳其具備“多點(diǎn)用水暢快洗”“四季免手動(dòng)調溫”等功能，這與徐女士的實(shí)際使用體驗形成反差。鑒于熱水器購置未滿(mǎn)一年便故障頻發(fā)、多次維修無(wú)法解決，2026年3月11日，徐女士向萬(wàn)家樂(lè )廠(chǎng)家提出換貨或退貨的訴求。

售后服務(wù)層層推諉

面對徐女士的退換貨訴求，負責萬(wàn)家樂(lè )南京區域售后的工作人員表示，目前只能為熱水器提供維修服務(wù)。記者查閱萬(wàn)家樂(lè )官網(wǎng)公示的產(chǎn)品“三包”退換政策發(fā)現，其中明確列出“整機‘三包’有效期內，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費更換同型號產(chǎn)品”。

為推動(dòng)問(wèn)題解決，2026年3月12日，徐女士在記者的見(jiàn)證下，致電萬(wàn)家樂(lè )官方客服熱線(xiàn)，明確要求廠(chǎng)家有處理權限的工作人員出面回應故障問(wèn)題。10分鐘后，徐女士接到了顯示為“南京宏圣祥家用電器有限公司”的來(lái)電，對方自稱(chēng)是萬(wàn)家樂(lè )的售后，負責整個(gè)南京區域有關(guān)萬(wàn)家樂(lè )品牌的維修服務(wù)，并告知次日會(huì )安排維修師傅上門(mén)更換比例閥，同時(shí)口頭承諾若此次維修后故障仍存在，則會(huì )為徐女士申請換貨。

徐女士告訴記者，此前每次向萬(wàn)家樂(lè )廠(chǎng)家反映熱水器問(wèn)題，要么是該公司來(lái)電回復，要么是趙師傅聯(lián)系上門(mén)，從未收到過(guò)廠(chǎng)家對此事的直接回應。

為得到萬(wàn)家樂(lè )廠(chǎng)家的回復，徐女士再次撥打其客服熱線(xiàn)，客服人員解釋稱(chēng)，此前的通話(huà)已備注徐女士要求非售后人員回復，客服將電話(huà)轉接至江蘇南京的投訴專(zhuān)員，推測該專(zhuān)員又將問(wèn)題轉至當地售后網(wǎng)點(diǎn)，并表示此次會(huì )要求投訴專(zhuān)員半小時(shí)內予以回復。同時(shí)，客服明確該投訴專(zhuān)員是萬(wàn)家樂(lè )廠(chǎng)家負責江蘇區域投訴處理的人員，其工作崗位并非固定，無(wú)需關(guān)注來(lái)電歸屬情況。但當天徐女士再未接到任何有關(guān)萬(wàn)家樂(lè )的電話(huà)。

記者通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統查詢(xún)到，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，經(jīng)營(yíng)范圍包括燃氣燃燒器具安裝、維修；家用電器銷(xiāo)售；家用電器安裝服務(wù)；日用電器修理等。從公示的基礎信息來(lái)看，該公司與萬(wàn)家樂(lè )品牌無(wú)直接關(guān)聯(lián)。

2026年3月13日，依舊是趙師傅上門(mén)為徐女士的熱水器更換了比例閥。徐女士發(fā)現，新更換的比例閥甚至不如機器上的原配件看起來(lái)新。她無(wú)奈地表示：“只能先這樣用著(zhù)，希望后續不再出現故障了?！毙炫肯蜈w師傅提出退換貨訴求，趙師傅表示自己只負責安裝維修，按工單處理工作，其余問(wèn)題需要徐女士自行反映。

2026年3月14日，徐女士接到萬(wàn)家樂(lè )的售后回訪(fǎng)電話(huà)，客服僅詢(xún)問(wèn)故障是否解決、機器能否正常使用。當徐女士反映需要換機時(shí)，客服回復“會(huì )記錄情況，建議先觀(guān)察使用”。一分鐘后，徐女士又接到南京宏圣祥家用電器有限公司的來(lái)電，對方表示萬(wàn)家樂(lè )南京區域的投訴、售后等問(wèn)題都是由他們處理，即便消費者提出退換訴求也需由他們向廠(chǎng)家申請。

“三包”責任誰(shuí)來(lái)履行

對于徐女士遇到的家電反復維修、想要按規定換新卻困難重重的問(wèn)題，江蘇省家用電器協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)徐學(xué)錄表示，家電“三包”規定已實(shí)施多年，其中對家電質(zhì)量問(wèn)題的維修、更換、退貨均有明確要求，但在實(shí)際消費場(chǎng)景中，消費者想依規定換新確實(shí)存在諸多困難，這已成為行業(yè)的痛點(diǎn)。

徐學(xué)錄表示，當前家電售后多依賴(lài)第三方維修機構，品牌方將售后服務(wù)整體外包后，自身監管力度不足，這是導致消費者維權難、“三包”政策執行不到位的主要原因。部分第三方維修機構不具備行業(yè)正規資質(zhì)等級證書(shū)，缺乏有效監管，服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員技能也缺少統一認證與約束機制。加之維修人員收入偏低、保障不足，導致技能水平提升緩慢、學(xué)習積極性不高，直接影響維修質(zhì)量。同時(shí)，這類(lèi)第三方維修機構往往不具備退換貨決策權限，難以兼顧品牌與消費者利益，在處理訴求時(shí)常出現推諉、拖延、敷衍等問(wèn)題，讓“三包”規定難以真正落到實(shí)處。

針對此次事件中涉及的“三包”規定適用問(wèn)題，江蘇金禾律師事務(wù)所律師張芳表示，根據《消費者權益保護法》及“三包”有關(guān)規定，品牌方應當嚴格履行“三包”規定。產(chǎn)品符合退換貨條件的，不得以?xún)炔苛鞒?、第三方負責等為由，拒絕或拖延消費者的合理合法訴求。品牌方將售后服務(wù)委托給第三方機構，并不代表對消費者的“三包”責任發(fā)生了轉移，也不能免除自身的法定義務(wù)，若第三方售后未妥善處理消費者訴求，品牌方仍需承擔“三包”責任。